cesarmyid

  Pernah nggak ngerasa udah kerja keras bertahun-tahun tapi nggak ada yang bisa dibanggakan selain capek dan baju-baju yang numpuk di lemari? Itulah yang dirasain Candice setelah empat tahun kerja di dunia call center—dua tahun sebagai agen, dua tahun sebagai QA. Nggak semua orang bisa tahan dengan tekanan di industri ini, apalagi yang baru mulai atau bahkan yang lagi proses apply. Capeknya kerja di call center tuh bukan cuma fisik, tapi juga mental dan emosional. Bayangin duduk 8 jam sehari, 5 hari seminggu, kadang lembur, belum lagi kalau pas peak season nggak bisa ambil cuti. Suara pelanggan yang marah-marah, harus tetep empati, belum lagi tekanan target... Bisa bikin kepala mau meledak. Dan, semua itu dibayar pakai waktu kita—waktu yang nggak bisa dibeli lagi. Yang sering terlupa, penghasilan dari call center itu sebenarnya bukan cuma uang, tapi hasil tukar dari waktu yang nggak bisa diputar ulang. Jadi, saat beli sesuatu yang sebenernya nggak terlalu dibutuhin, kayak gadget te...

Pernah nggak sih, pas baru aja angkat telepon dari pelanggan, mereka langsung minta bicara sama supervisor? Padahal kita belum sempat ngomong banyak. Nah, situasi kayak gitu emang lumayan sering kejadian, dan sebagai agen, kita harus tahu kapan harus nurutin dan kapan sebenarnya bisa kita tangani sendiri. Sebenarnya, nggak semua pelanggan yang minta supervisor itu beneran butuh ditransfer. Kadang mereka cuma kecewa aja sama agen sebelumnya, atau belum yakin kita bisa bantu. Makanya, penting banget buat sounding percaya diri dan kasih kesan kalau kita paham dan bisa bantu. Misalnya, ada pelanggan yang komplain karena nggak nerima nomor resi padahal dijanjikan akan dikirimin. Setelah dicek, ternyata penggantiannya udah diproses, cuma agennya lupa kirim email aja. Nah, daripada buru-buru transfer, kita bisa langsung bilang, “Oke, saya kirimin email tracking-nya sekarang juga ya, sambil kita masih di telepon.” Kata “sekarang” itu penting banget, karena nunjukin kalau solusi udah langsung d...

Banyak yang nganggep kalau tahap nesting itu cuma masa transisi doang sebelum resmi jadi agen call center. Padahal, kenyataannya jauh lebih dari itu. Di tahap ini, kita udah mulai angkat telepon dari pelanggan sungguhan, bukan simulasi lagi. Jadi, bisa dibilang kita udah berperan sebagai agen sebenarnya, hanya saja masih dalam pengawasan dan durasi kerja yang lebih singkat. Belajar Nggak Harus Nunggu Dikasih Materi Satu hal yang sering disepelekan tapi justru krusial adalah product knowledge. Nggak mungkin bisa siap 100 persen sama semua jenis masalah yang mungkin ditanyain pelanggan, tapi makin banyak yang dipahami, makin kecil kemungkinan panik saat call berlangsung. Apalagi pas udah turun ke lantai, bantuan dari pelatih atau coach nggak akan selalu tersedia setiap saat. Waktu Lowong? Manfaatkan Buat Mock Call Kadang dalam sesi pelatihan, ada aja waktu kosong di mana pelatih lagi sibuk atau lagi nggak ada. Nah, ini bisa banget dimanfaatin buat latihan mock call bareng teman pelatihan...

Pernah denger istilah "nesting"? Di tahap ini, kamu udah mulai nerima telepon dari pelanggan asli. Tapi tenang, biasanya nggak langsung full delapan jam. Separuh waktu bakal dipakai buat diskusi bareng trainer, ngobrolin panggilan yang udah masuk, dan cari tahu di mana yang perlu ditingkatin. Ada istilah “inbound” dan “outbound”. Sederhananya, inbound itu kalau pelanggan yang nelepon ke pusat layanan—biasanya buat nanya soal produk, komplain, atau butuh bantuan. Sementara outbound, ya kebalikannya—agen yang nelepon ke pelanggan, misalnya buat jualan atau survei. Setiap akun bisa punya belasan sampai puluhan aplikasi yang beda-beda. Ada yang buat cek tagihan, ada yang buat refund, sampai tools buat angkat dan nelepon pelanggan. Tanpa ngerti tools ini, susah banget buat bantu pelanggan dengan efektif. Kadang, ada juga situasi di mana pelanggan minta bicara langsung sama supervisor. Nah, ini yang disebut "soup call". Bisa juga terjadi kalau masalah pelanggan terlalu ru...

Katanya sih lebih susah dari Versant, dan banyak yang gagal di sini. Tapi sebenernya, kalau ngerti cara mainnya, gak sesulit itu kok. Gambaran singkatnya, tes ini semacam interview lewat telepon selama 15 menit, dan kamu bakal ngobrol sama orang (bukan robot) yang disebut administrator Berlitz. Nah, yang bikin beda dari interview biasa, kamu gak harus nunjukin pengalaman kerja atau pamer CV. Justru obrolannya lebih ke hal-hal personal dan santai. Misalnya, kamu bisa aja ditanya soal hobi, kegiatan sehari-hari, sampai... nama kucing di kampung! Serius, itu kejadian nyata. Ada yang sampai ditanya soal global warming, pendapat soal daur ulang, terus ditanya juga soal arah jalan dari apartemen ke kantor. Jadi, selain harus bisa cerita tentang diri sendiri, kamu juga harus siap ditanya pendapat dan ngasih petunjuk arah. Yang penting, jawabannya jelas, gak muter-muter, dan tetap profesional. Terus, ada juga yang ngerasa salah satu bagian paling susah itu waktu diminta jelasin arah dari satu ...

Kadang-kadang, urusan yang kelihatannya simpel kayak bayar tagihan bisa berubah jadi drama level sinetron, apalagi kalau udah nyangkut soal uang dan telepon CS. Tapi... ternyata, nggak sesederhana itu. Sebelum masuk ke bagian emosi-emosian, awalnya si agen udah jawab panggilan dengan sapaan yang sopan dan ramah. Standar banget, tapi cukup profesional. Intinya, dia marah besar karena katanya udah bayar Rp850.000 buat internet satu bulan, tapi entah kenapa tagihannya sekarang nambah Rp230.000 lagi. Anehnya, waktu agen coba tenangin situasi dan minta informasi seperti nomor pelanggan atau nama lengkap buat proses pengecekan, pelanggan justru makin emosi. Dia merasa CS nggak bisa bantu dan malah lempar-lempar jawaban. Puncaknya? Dia bilang, “Kalau nggak bisa bantu, saya minta bicara sama supervisor sekarang juga!” Di sinilah suasana makin panas. Agen sempat coba tahan dulu supaya bisa validasi datanya dulu, tapi pelanggan tetap ngotot. Akhirnya, permintaan dikabulkan. Agen minta izin buat ...

Kadang di dunia layanan pelanggan, pertanyaan yang simpel justru bikin agen kebingungan. Contohnya aja, ada pelanggan yang nelpon cuma buat nanya, “Ini langganan unlimited harganya naik ya sekarang?” Nah, banyak agen yang langsung ribet sendiri, padahal jawaban yang dibutuhin cuma “nggak, masih sama kok dari 2010.” Jadi, penting banget buat tahu kapan harus ikutin alur percakapan dan kapan harus lompat langsung ke jawaban. Kalau pertanyaannya jelas, simpel, dan nggak perlu akses data pribadi pelanggan, ya udah jawab aja langsung. Nggak usah basa-basi, minta verifikasi akun segala, atau bilang “Saya bantu dulu ya.” Kebanyakan drama malah buang-buang waktu. Tapi jangan salah, beda lagi kalau si pelanggan mulai bilang, “Eh, kenapa tagihannya bulan ini jadi $53? Biasanya kan $50.” Nah, di sini baru deh agen perlu buka data akun si pelanggan. Tapi sebelum itu, wajib konfirmasi identitas dulu: nama lengkap dan nomor akun. Kalau pelanggan bilang, “Nomor akun saya nggak tahu, bisa cari pakai n...