Cerita Cara dari Agen Call Center Indonesia jadi QA

Dibandingin sama posisi CS yang harus angkat telepon terus seharian. Buat yang nggak terlalu suka ngobrol sama pelanggan tiap hari, posisi QA bisa jadi penyelamat.

Ada cerita teman waktu pertama kali ditawarin jadi QA, sebenarnya nggak punya niat buat promosi ke posisi itu. Nggak daftar, nggak ngejar juga. Tapi direkomendasikan langsung sama QA pertama di tim, sebut aja namanya Bunga. Kita satu batch, sama-sama jadi pionir di akun kecil yang isinya cuma sekitar 5 agen. Nggak ada persaingan ketat, nggak ada drama rebutan posisi. Manajemen nanya ke Bunga siapa yang cocok jadi QA kedua, dan dia sebut nama temanku. Begitu aja.

Soal gaji, ya bisa dibilang naik, tapi nggak signifikan. Dapat kenaikan sekitar 1 juta rupiah per bulan, tapi karena nggak lagi ambil calls, otomatis bonus performa juga hilang. Masih dapat bonus kehadiran sih, tapi kalau dihitung-hitung, total pendapatan per bulan kurang lebih tetap sama kayak pas masih jadi CS.

Apa kerjanya lebih gampang? Menurutku iya. Karena nggak harus hadapi pelanggan langsung. Setiap hari kerjaannya dengerin rekaman telepon agen, baca chat dan email, terus nilai performa mereka. Satu agen dicek sekitar dua call dan dua email tiap minggu. Kebayang kan? Kalau ada sekitar 20-30 agen, tiap bulan mesti review belasan call dan email.

Salah satu hal yang paling malesin justru tugas tambahan yang datang belakangan. Setelah Bunga resign dan jadi QA satu-satunya, diwajibkan ngobrol satu per satu sama agen tiap Jumat. Harus panggil mereka buat ngobrol soal hasil evaluasi mereka. Buat yang introvert atau nggak terlalu suka interaksi langsung, ini bisa jadi tantangan.

Tapi bukan berarti semuanya berjalan mulus. Masuk tahun kedua, jujur mulai ngerasa jenuh. Bukan karena sistem atau atasan, tapi lebih ke dalam diri sendiri. ngerasa kurang punya skill kepemimpinan. Harusnya bisa lebih aktif kasih semangat ke agen buat ningkatin skor mereka, bukan cuma kasih feedback standar tiap minggu. Tapi sayangnya, nggak melakukan itu.

Soal struktur kerja sebagai QA, karena kerja di akun kecil, sistemnya belum rapi. Kadang ngeraba-raba sendiri.

Kalau mau promosi di sana, ada kelas pelatihan gratis yang disiapin buat posisi yang dituju. Jadi selain niat, juga butuh pelatihan, apply secara resmi, dan tentu saja — performa harus konsisten bagus. Satu hal yang berlaku di mana-mana sih: kehadiran sempurna, nggak pernah telat, dan kualitas kerja tinggi. Itu jadi kunci dasar buat naik posisi.

Pas resign, alasannya bukan karena masalah sama kantor. Tapi karena temanku ngerasa udah nggak punya motivasi. Ngerasa kerjaan nggak berdampak, cuma kayak ngeganggu agen lewat email dan feedback.

Jadi, buat yang lagi pengen jadi QA atau sekadar penasaran, semoga cerita ini bisa kasih gambaran nyata. Nggak semua tentang promosi itu soal kemampuan teknis aja. Kadang, kesempatan datang karena kerja keras kecil yang dilihat orang lain. Dan yang penting, kalau udah dapat kesempatan itu, pastikan tetap semangat dan jangan lupa jaga tujuan awal kenapa kita mau kerja di posisi itu.