Rahasia Biar Ngomong ke Pelanggan Tetap Natural & Nggak Kaku

 

Kalau dibayangkan, dunia customer service itu bukan cuma soal baca teks dari layar. Bahkan, kalau semua percakapan cuma dibaca persis kata per kata, pelanggan bisa langsung sadar, “Wah, ini robot apa manusia?” Makanya, meski beberapa perusahaan kasih script call center, tujuannya bukan buat dihafal mati, tapi sebagai peta arah. Kita yang harus menyesuaikan jalan ngobrolnya.

Sebelum masuk ke awal cerita, yuk kita kasih kesimpulan dulu: Inti dari pelayanan yang bikin pelanggan betah itu adalah bahasa yang organik, fleksibel, dan sesuai situasi. Script cuma penunjuk jalan, kita yang nyetir.

Ketika Script Harus Dibaca Kata per Kata

Ada satu pengecualian. Misalnya di sektor perbankan, hukum mengharuskan agent membaca script tertentu secara verbatim (persis tanpa ubah satu huruf pun). Ini biasanya untuk prosedur penting sebelum aksi tertentu, seperti verifikasi data sensitif atau persetujuan transaksi. Nah, di bagian ini, mau nggak mau agent harus patuh 100%.

Contoh: Script yang Cocok Buat Email, Bukan Telepon

Bayangkan pelanggan telpon dan bilang:

“Halo, saya Rudi, pesanan sepatu roda buat ulang tahun anak saya rusak. Saya sudah kirim foto lima menit lalu.”

Kalau kita baca script email persis di telpon, hasilnya bakal kaku. Padahal percakapan real di telepon butuh sentuhan manusia:

“Oh, aduh… maaf banget ya. Boleh saya cek dulu pesanan Bapak? Nomor ordernya berapa?”

Lalu sambung dengan empati yang mengalir, tanya soal ulang tahunnya, tawarkan solusi cepat, atau refund kalau memang sudah beli pengganti. Dengan begitu, interaksi terasa hidup dan pelanggan merasa dihargai.

Script Hanya Panduan, Bukan Borgol Kata-Kata

Banyak akun atau perusahaan memang kasih script, tapi niatnya untuk jadi pegangan, bukan borgol yang bikin agent nggak bisa improvisasi. Kalau terlalu kaku, nada suara, pilihan kata, sampai intonasi, bakal terdengar seperti mesin baca. Sebaliknya, agent yang paham proses dan kebijakan perusahaan bisa ngomong pakai kata-kata sendiri, sambil tetap jaga akurasi informasi.

Tips Customer Service Biar Ngomong Natural

  1. Pahami maksud script – Jangan hafalin kata-kata, tapi pahami tujuannya.
  2. Gunakan bahasa sehari-hari – Supaya pelanggan nyaman.
  3. Dengarkan pelanggan – Respons sesuai cerita mereka, bukan sekadar ikutin teks.
  4. Tetap hormat tapi santai – Nada suara yang ramah bikin percakapan enak.

Jadi, Script Itu Musuh atau Teman?

Jawabannya: teman, kalau dipakai dengan bijak. Script call center adalah peta, tapi kita yang mengendalikan perjalanan percakapan. Mau itu ngobrol santai soal ulang tahun anak pelanggan, atau menjelaskan prosedur refund, yang penting adalah tetap terdengar manusiawi.

Comments

Post a Comment

Popular posts from this blog

Nyamankah dengan Gaji Customer Service Call Center Indonesia 2025

Image
Gaji agent call center di Indonesia, apalagi yang baru mulai, memang terasa cukup nyaman buat hidup sendiri. Bisa bayar kos, jajan boba tiap minggu, bahkan kadang nyicil HP baru. Tapi jangan salah, hidup itu dinamis. Kerja Call Center Bisa Bikin Mandiri, Tapi Bukan Tempat Menetap Selamanya Maka dari itu, kalau sekarang masih betah kerja sebagai customer service, mulailah siapkan rencana keluar dari industri ini, dan bangun skill baru sedini mungkin. Cerita di Tengah: Dari Gaji Harian di Mall ke Gaji Bulanan yang Bikin Merasa “Kaya Raya” Tahun 2013, seorang anak muda umur 20 tahun kerja di mall, dibayar cuma per hari. Bisa dibilang pas-pasan buat sekadar bertahan hidup. Tapi semuanya berubah waktu dia pindah ke dunia call center. Begitu terima gaji pertamanya, rasanya kayak menang undian. Pendapatannya langsung naik dua kali lipat. Rasanya hidup jadi lebih cerah. Tapi cerita gak berhenti di sana. Gaji besar di awal bisa bikin terlena. Banyak yang merasa cukup, padahal tantangan hidup ma...
Read more

Kesalahan Grammar yang Bikin Malu: Bedain “Your” vs “You’re” dan “Its” vs “It’s”, Yuk!

Image
  Kalau kamu masih asal tulis your dan you’re, atau sering tukar-tukar antara its dan it’s, jangan kaget kalau kamu dihakimi diam-diam sama pembaca atau rekruter. Iya, sesederhana itu bisa bikin kredibilitas ambyar. Tapi kabar baiknya: ini gampang banget dipelajari, asal kamu paham polanya. Pahami Dulu Fungsi Tersembunyi dari Tanda Apostrof Kita mulai dari si kecil yang suka bikin bingung: apostrof (‘). Kalau ada apostrof di kata you’re dan it’s, berarti itu kontraksi, alias gabungan dari dua kata. You’re = You are Contoh: You’re reckless → You are reckless It’s = It is atau It has Contoh: It’s raining → It is raining Contoh lain: It’s been amazing → It has been amazing Jadi setiap ketemu apostrof, coba ubah ke bentuk aslinya. Masuk akal? Berarti benar. Aneh? Salah besar. Kalau Gak Ada Apostrof, Artinya Itu Kepemilikan Sekarang kebalikannya, kalau kamu lihat your dan its tanpa apostrof, itu berarti menunjukkan kepemilikan. Your sister → saudarimu Its requirements → persyaratannya (...
Read more

Belajar Ngomong Inggris Lebih Lancar ala Call Center Indonesia

Image
Waktu pertama kali kerja di call center, pengalaman amburadul bisa jadi cerita semua orang. Deg-degan? Sudah pasti. Tapi yang bikin makin panas dingin adalah saat pelanggan bilang, “Saya nggak ngerti ngomongan kamu.” Duh, langsung down. Bukan karena nggak bisa ngomong, tapi karena aksen kita beda banget sampai nggak bisa dimengerti. Dan ini bukan cuma sekali dua kali kejadian, tapi hampir sebulan penuh. Rasanya pengin nyerah. Tapi dari situ justru muncul pencerahan. Ternyata, selama ini kita terlalu sibuk belajar grammar, nulis, dan hafalin kosakata, tapi lupa satu hal paling penting: dengerin. Bukan sekadar nonton film atau dengerin lagu, tapi benar-benar dengerin percakapan orang yang pakai bahasa Inggris sebagai bahasa sehari-hari. Mulai dari cara mereka ngomong, naik turunnya intonasi, sampai logat kecil yang bisa bikin satu kata punya makna beda. Waktu kecil, orang-orang bule udah terbiasa dengerin bahasa Inggris sebelum bisa baca atau nulis. Mereka belajar ngomong dulu lewat deng...
Read more