Kalimat Terlarang Customer Service Bikin Pelanggan Call Center Indonesia Ilfeel


Di dunia layanan pelanggan, kalimat yang keluar dari mulut agen bisa jadi penentu: pelanggan makin marah atau malah luluh. Yang sering bikin runyam? Bukan masalah teknis.

Pelanggan Butuh Didengar, Bukan Dibantah

Tapi cara agen ngomong. Kalimat seperti “Saya cuma kerja di sini” atau “Tolong tenang” enggak cuma bikin pelanggan makin panas, tapi juga merusak citra brand.

“Saya Cuma Kerja di Sini” – Simbol dari Ketidakpedulian

Pelanggan enggak peduli siapa yang bikin aturan, yang mereka hadapi itu agen. Jadi ketika bilang “Saya cuma kerja di sini”, artinya agen lepas tanggung jawab. Yang seharusnya dilakukan? Akui perasaannya dulu, lalu jelaskan kenapa kebijakan itu ada, dan kalau bisa, kasih alternatif solusi. Empati itu penting, bahkan saat kebijakan perusahaan enggak bisa ditawar.

“Saya Tidak Paham” – Jangan Ngaku Bingung, Tanyakan Aja

Kata “Saya tidak paham” kedengarannya kayak menyalahkan pelanggan yang terlalu cepat bicara atau menjelaskan dengan cara yang ribet. Padahal, bisa diganti dengan pertanyaan spesifik seperti: “Jadi Bapak/Ibu sudah coba pesan tiga kali dan semuanya gagal ya?” Dengan cara itu, pelanggan merasa dimengerti dan agen terkesan aktif mencari solusi.

“Itu Bukan Salah Kami” – Ya Terus Siapa yang Harus Disalahkan?

Kalimat ini bukan cuma menyakitkan, tapi juga bikin pelanggan merasa diabaikan. Walau benar bukan salah agen, lebih baik sampaikan penjelasan dengan nada yang tenang: “Sesuai kebijakan, pengembalian bisa dilakukan dalam 30 hari. Tapi saat ini pesanannya sudah lewat dari batas waktu tersebut.” Ini jauh lebih baik daripada langsung defensif.

“Kamu Salah Dengar” – Ada Cara Lain untuk Koreksi

Daripada bilang “Salah dengar” atau “Salah paham”, mending ulangi versi yang benar dengan nada ramah: “Jadi tadi alamat emailnya setelah huruf L, itu Y ya, bukan E. Oke, siap.” Pelanggan enggak suka dikoreksi terang-terangan. Lebih baik koreksi halus tanpa menyinggung.

“Sejujurnya…” – Kode Keras Bahwa Akan Ada Berita Buruk

Begitu pelanggan dengar “Sejujurnya”, “Terus terang”, atau “Sebenarnya…”, mereka langsung waspada. Mending langsung ke poin dengan bahasa netral: “Saat ini kami masih menunggu update dari tim manajemen.” Tanpa embel-embel dramatis.

“Tolong Tenang Dulu” – Malah Bikin Makin Meledak

Kalimat “Tenang” atau “Santai dulu” justru sering memperkeruh suasana. Ketika pelanggan sedang marah, yang dibutuhkan itu didengarkan. Coba ganti dengan empati tulus: “Saya paham ini mengecewakan, dan saya akan bantu secepat mungkin.” Setelah itu, barulah arahkan ke solusi konkret.

“Sayangnya…” – Ganti dengan Kalimat yang Lebih Solutif

“Sayangnya” adalah sinonim dari kekecewaan. Daripada membuka kalimat dengan kata ini, bisa diganti dengan “Ternyata” atau “Berdasarkan sistem saat ini…”. Misalnya: “Ternyata produk tersebut belum tersedia, tapi bisa kami bantu pre-order.” Rasanya jauh lebih ringan didengar.

“Sebenarnya…” – Versi Halus dari ‘Saya Lebih Tahu’

Kalimat ini sering terdengar kayak mau mengoreksi pelanggan. Padahal kalau diganti dengan langsung ke poin, pesannya tetap nyampe tanpa terasa menyombongkan diri. “Ada fitur untuk mengatur frekuensi email. Boleh saya bantu aktifkan?” Ini jauh lebih ramah daripada “Sebenarnya fitur itu sudah ada.”

“Data Anda Tidak Ada di Sistem” – Jangan Langsung Menyimpulkan

Pelanggan bisa langsung panik kalau dengar ini. Daripada buru-buru menyimpulkan, lebih baik tanya beberapa informasi tambahan: “Bisa sebutkan email lain yang mungkin digunakan? Atau ada nomor pesanan?” Kalimat ini menjaga harapan pelanggan tetap hidup sebelum benar-benar dipastikan.

“Tidak Bisa” – Kalau Memang Harus Menolak, Tolak dengan Penjelasan

Ada saatnya agen memang harus bilang “tidak”. Tapi sebelum sampai situ, pastikan semua opsi sudah dicoba. Kalau sudah buntu, tolak dengan alasan jelas. Contoh: “Untuk produk ini, pengembalian memang tidak berlaku karena termasuk kategori pakaian dalam. Tapi kami bisa bantu dengan voucher sebagai kompensasi.”

Kata-Kata Boleh Sederhana, Tapi Dampaknya Bisa Luar Biasa

Bekerja di layanan pelanggan bukan soal punya jawaban paling cepat, tapi soal tahu bagaimana berbicara dengan hati-hati. Hindari 10 kalimat tadi, dan gantilah dengan empati, logika, dan solusi. Karena di ujung percakapan, pelanggan hanya ingin satu: merasa dihargai dan dibantu.

Comments

Post a Comment

Popular posts from this blog

Cara Jawab Pertanyaan “Ceritain Tentang Diri Kamu” di Interview Call Center Indonesia

Image
Kalau kamu lagi cari kerja di call center, ada satu pertanyaan yang hampir pasti muncul waktu interview: “Ceritain tentang diri kamu.” Kedengarannya gampang, tapi banyak orang justru salah jawab. Ada yang cuma nyebutin nama, umur, tempat tinggal, dan hal-hal basic lain yang sebenarnya udah ada di CV. Padahal, pertanyaan ini sebenarnya kesempatan buat nunjukin siapa kamu sebenarnya—bukan sekadar data pribadi. Nah, di sini bakal dijelasin cara jawab pertanyaan itu berdasarkan tiga kondisi: 1. Kamu pernah di call center. 2. Kamu punya pengalaman kerja non call center. 3. Kamu fresh graduate. Kenapa Pertanyaan Ini Sering Ditanya? Pewawancara pengen tahu lebih banyak soal siapa yang lagi duduk di depannya. Bukan cuma soal latar belakang pendidikan atau tempat tinggal, tapi gimana kepribadian kamu dan gimana kamu sebagai calon karyawan. Jadi, jawabannya harus bisa bikin mereka ngerti kamu itu tipe orang seperti apa di dunia kerja. Kalau Udah Pernah Kerja di Call Center Jawabannya bisa cukup ...
Read more

Tips Simulasi Mock Call Center Indonesia

Image
Hai, pernah dengar istilah mock call? Jadi, ini semacam simulasi panggilan yang biasa dilakukan untuk latihan bagi calon agen call center. Dalam simulasi ini, kita belajar cara melayani pelanggan dengan efektif, dari awal sampai akhir panggilan. Pembukaan yang Berkesan Setiap panggilan dimulai dengan sapaan. Bukan asal "halo", tapi lengkap dengan nama perusahaan dan nama kita. Contohnya, "Hi, terima kasih telah menghubungi PT Apa Aja Deh. Saya Ratna, ada yang bisa saya bantu?" Kalimat sederhana ini bikin pelanggan merasa dihargai dan jelas siapa yang mereka ajak bicara. Intinya, beri kesan profesional tapi tetap ramah. Pastikan Akun Pelanggan Di dunia call center, keamanan itu penting banget. Makanya, konfirmasi akun pelanggan adalah langkah yang wajib. Biasanya, kita minta nomor akun dan nama lengkap pelanggan. Langkah ini juga membantu memastikan kita bicara dengan orang yang tepat. Tapi kalau pelanggan nggak punya akun? Ya, langkah ini bisa dilewatkan. Jangan Lup...
Read more

Perbedaan BPO dan Call Center Indonesia

Image
Jujur aja, masih banyak yang nganggep kalau BPO dan call center itu sama. Padahal, sebenarnya nggak sesimpel itu. Meski kedengerannya mirip-mirip, dua istilah ini punya perbedaan yang cukup jelas, apalagi kalau udah ngomongin soal kerjaan di industri layanan pelanggan. Pertama-tama, mari bahas dari hal yang paling familiar dulu: call center. Nah, call center itu ibarat markas tempat para agen duduk manis di balik headset dan handle telepon—baik itu nerima panggilan dari pelanggan atau menelepon balik. Gambarannya? Orang-orang duduk di bilik masing-masing, ngobrol sama pelanggan soal berbagai masalah: bisa soal tagihan, produk, komplain, dan semacamnya. Intinya, semuanya dilakukan lewat telepon. Gitu aja. Tapi begitu masuk ke dunia BPO alias Business Process Outsourcing, ceritanya mulai melebar. Nah, biar fokus ke bisnis utamanya, dia sewa perusahaan lain buat ngurusin bagian layanan pelanggan. Perusahaan kedua inilah yang disebut bagian dari BPO. Jadi mereka semacam partner kerja yang ...
Read more