Perbedaan BPO dan Call Center Indonesia

Jujur aja, masih banyak yang nganggep kalau BPO dan call center itu sama. Padahal, sebenarnya nggak sesimpel itu. Meski kedengerannya mirip-mirip, dua istilah ini punya perbedaan yang cukup jelas, apalagi kalau udah ngomongin soal kerjaan di industri layanan pelanggan.

Pertama-tama, mari bahas dari hal yang paling familiar dulu: call center. Nah, call center itu ibarat markas tempat para agen duduk manis di balik headset dan handle telepon—baik itu nerima panggilan dari pelanggan atau menelepon balik. Gambarannya? Orang-orang duduk di bilik masing-masing, ngobrol sama pelanggan soal berbagai masalah: bisa soal tagihan, produk, komplain, dan semacamnya. Intinya, semuanya dilakukan lewat telepon. Gitu aja.

Tapi begitu masuk ke dunia BPO alias Business Process Outsourcing, ceritanya mulai melebar. Nah, biar fokus ke bisnis utamanya, dia sewa perusahaan lain buat ngurusin bagian layanan pelanggan. Perusahaan kedua inilah yang disebut bagian dari BPO. Jadi mereka semacam partner kerja yang ngambil alih tugas tertentu dari bisnis utama.

BPO itu luas banget lho! Nggak cuma soal angkat-angkat telepon doang. Bisa aja mereka ngelola urusan desain grafis, ngerjain coding, sampe ngatur email perusahaan lain. Jadi, jangan kaget kalau ternyata BPO nggak selalu identik sama call center.

Sebaliknya juga berlaku. Call center pun nggak mesti bagian dari BPO. Misalnya, satu perusahaan kecil mutusin buat bikin tim customer service sendiri dan nanganin semua pertanyaan pelanggan tanpa nyewa perusahaan luar. Nah, tim yang kerja di situ bisa disebut call center juga, meski nggak ada hubungannya sama BPO. Jadi, ya bisa berdiri sendiri.

Nah, kenapa banyak orang nyamain BPO dan call center? Jawabannya simpel: karena mayoritas pekerjaan BPO di Indonesia memang ada di sektor call center. Tapi bukan berarti semua BPO itu call center ya. Ingat, BPO itu kayak payung besar, dan call center cuma salah satu "anak cabangnya".

Oh iya, satu istilah lagi yang suka bikin bingung: contact center. Ini beda lagi. Mereka bisa urus email, live chat, dan berbagai kanal komunikasi lain yang nggak melulu suara alias non-voice. Bisa dibilang, contact center itu versi upgrade-nya call center.

Jadi, kalau kamu lagi cari kerja atau lagi ngulik soal industri ini, penting banget buat ngerti perbedaan-perbedaan ini. Biar nggak ketuker antara kerja sebagai agent call center di BPO, atau di contact center, atau malah kerja sebagai virtual assistant tapi tetap di ranah BPO.

Udah paham, kan? Dan kalau nemu istilah contact center, anggap aja itu versi "paket komplit"-nya dari call center.