Daftar Istilah Dunia BPO dan Call Center Indonesia

Pernah denger istilah "nesting"? Di tahap ini, kamu udah mulai nerima telepon dari pelanggan asli. Tapi tenang, biasanya nggak langsung full delapan jam. Separuh waktu bakal dipakai buat diskusi bareng trainer, ngobrolin panggilan yang udah masuk, dan cari tahu di mana yang perlu ditingkatin.

Ada istilah “inbound” dan “outbound”. Sederhananya, inbound itu kalau pelanggan yang nelepon ke pusat layanan—biasanya buat nanya soal produk, komplain, atau butuh bantuan. Sementara outbound, ya kebalikannya—agen yang nelepon ke pelanggan, misalnya buat jualan atau survei.

Setiap akun bisa punya belasan sampai puluhan aplikasi yang beda-beda. Ada yang buat cek tagihan, ada yang buat refund, sampai tools buat angkat dan nelepon pelanggan. Tanpa ngerti tools ini, susah banget buat bantu pelanggan dengan efektif.

Kadang, ada juga situasi di mana pelanggan minta bicara langsung sama supervisor. Nah, ini yang disebut "soup call". Bisa juga terjadi kalau masalah pelanggan terlalu rumit dan kamu sebagai agent nggak bisa menyelesaikannya sendiri. Di titik ini, kamu harus eskalasi ke atasan atau departemen khusus yang punya akses lebih luas.

Tapi jangan salah, nggak semua permintaan pelanggan buat bicara sama atasan harus langsung dikabulin. Ada “de-escalate”, di mana coba tenangin pelanggan dan selesain masalahnya. Soalnya, jumlah supervisor terbatas, jadi nggak bisa semua kasus dilempar ke mereka.

Nah, buat yang masih bingung perbedaan antara call center sama contact center, ini dia: call center fokusnya di panggilan telepon, sedangkan contact center lebih luas—bisa lewat chat, email, dan telepon. Jadi kalau kamu denger istilah contact center, itu bisa jadi pekerjaannya gak cuma angkat telepon.

Jadi, perusahaan besar sering banget nyewa perusahaan buat ngelola layanan pelanggan mereka. Alasan utamanya? Biaya tenaga kerja murah.

Mock call buat ngerasain ngobrol sama pelanggan. Kadang dilakuin pas proses rekrutmen, kadang juga pas training. Biasanya yang jadi pelanggan pura-pura itu trainer kamu sendiri atau teman sekelas pelatihan.

Setelah lulus dari product training—yang isinya semua tentang akun tempat kamu bakal kerja—kamu masuk ke tahap nesting tadi. Nah, product training ini juga krusial banget karena semua informasi soal kebijakan, sistem, aplikasi, sampai SOP, ada di sana. Ketinggalan satu hari aja bisa bikin bingung sendiri nantinya.

“Avail” juga istilah yang sering banget dipake. Artinya kamu lagi siap nerima panggilan. Biasanya status ini diatur lewat sistem. Kalau “unavailable”, gak bakal dapet. Tapi kalau udah “avail”, siap-siap deh, sistem bisa langsung kasih telepon masuk.

Berhubungan dengan itu, ada juga istilah “auto-in”. Ini berarti sistem yang otomatis nyambungin telepon masuk tanpa kamu harus pencet tombol. Ada versi outbound juga, di mana sistem otomatis nelepon pelanggan satu per satu. Kelemahannya? Gak ada waktu buat napas di antara panggilan.

After Call Work atau ACW itu kerjaan setelah percakapan. Misalnya, ngisi catatan, kirim email follow-up, atau kontak pihak ketiga kayak vendor atau jasa kurir. Biasanya dibatesin waktunya, cuma beberapa menit doang.

Warm transfer semacam briefing biar agent yang nerima lebih siap. Tapi kalau cold transfer, ya langsung sambungin aja tanpa penjelasan dulu. Mana yang dipakai? Tergantung situasinya.