Perbedaan Pelayanan Customer Service yang Buruk vs Baik Saat Menangani Keluhan Barang

Pelanggan menghubungi layanan pelanggan karena pesanan induction cooker yang ia beli beberapa minggu sebelumnya tidak kunjung sampai. Dari sinilah terlihat dua pendekatan berbeda: pelayanan buruk  dan pelayanan baik oleh Agent.

Saat Pelanggan Marah Karena Barang Tidak Kunjung Dikirim

Uniknya, masalah yang ditangani sama: pesanan masuk dalam status backorder akibat tingginya permintaan. Namun, cara customer service menjawab pertanyaan pelanggan memberi hasil yang sangat berbeda.

Contoh Pelayanan Customer Service yang Buruk

Ketika menerima telepon, ia langsung terkesan defensif. Alih-alih menenangkan pelanggan, ia malah berkata: “Coba cek email, biasanya ada pemberitahuan”. Bahkan, menyalahkan sistem stok website dengan alasan “ada di syarat dan ketentuan”.

Akibatnya, pelanggan merasa disepelekan dan semakin marah. Komunikasi seperti ini bisa merusak citra brand karena menunjukkan minim empati dan solusi.

Bagaimana Pelayanan Customer Service yang Baik Dilakukan

Berbeda jauh, Agent membuka percakapan dengan nada ramah dan penuh empati:

“saya paham sekali rasanya menunggu lama dan tidak mendapat barang yang diharapkan. Mari kita cari solusinya bersama.”

Agent lalu menjelaskan secara detail:

- Kenapa barang masuk backorder.

- Kapan stok baru masuk gudang.

- Estimasi pasti kapan barang dikirim dan sampai di rumah pelanggan.

Tidak hanya itu, ia memberikan opsi alternatif berupa refund penuh jika pelanggan tidak ingin menunggu. Hasilnya, pelanggan yang awalnya marah akhirnya menerima untuk menunggu dengan tenang.

Empati Lebih Penting dari Jawaban Cepat

Kasus ini menunjukkan bahwa pelanggan tidak hanya membutuhkan jawaban teknis, tapi juga pengakuan atas rasa frustrasi mereka.

Beberapa poin penting yang bisa dipelajari:

- Dengarkan pelanggan terlebih dahulu.

- Tunjukkan empati sebelum memberi solusi.

- Jangan menyalahkan sistem atau pelanggan.

- Berikan opsi dan kepastian waktu yang jelas.

Agent bahkan menambahkan sentuhan personal dengan menjelaskan manfaat induction cooker, sehingga pelanggan merasa tetap bersemangat menunggu produknya.

Strategi Komunikasi Efektif untuk Customer Service

Agar perusahaan tidak kehilangan pelanggan, berikut strategi yang terbukti efektif:

- Gunakan bahasa positif dan menenangkan.

- Jangan berbelit, tapi berikan solusi nyata.

- Selalu update pelanggan tentang status pesanan.

- Berikan opsi refund, penggantian, atau bonus kecil jika terjadi keterlambatan.

Strategi sederhana ini dapat mengubah pelanggan yang kecewa menjadi pelanggan loyal.

Dari contoh dua gaya komunikasi customer service, jelas terlihat perbedaan dampaknya. Pelayanan buruk membuat pelanggan semakin marah, sementara pelayanan baik dengan empati, kejelasan, dan solusi justru membuat pelanggan tetap setia.

Menghadapi pelanggan yang kecewa bukan hanya soal menjawab pertanyaan, melainkan membangun hubungan jangka panjang.