Strategi Ampuh Naikin Skor CSAT & NPS Agen Call Center Indonesia

 

Gak semua pelanggan akan kasih kamu skor bagus, dan gak semua yang marah itu sepenuhnya salah. Tapi ada cara buat ningkatin peluang kamu dapet nilai tinggi, apapun jenis survei yang dipakai: CSAT (Customer Satisfaction) atau NPS (Net Promoter Score).

Dalam dunia call center, kamu bakal ketemu empat jenis pelanggan utama:

- Pelanggan happy

- Pelanggan biasa aja (so-so)

- Pelanggan kecewa dengan alasan kuat

- Pelanggan kecewa tanpa alasan yang masuk akal

Setiap tipe punya trik pendekatan masing-masing.

Tinggal Pastikan Mereka Isi Survei!

Ini tipe pelanggan impian. Mereka senang karena ekspektasinya terpenuhi, atau mungkin memang punya energi positif. Yang perlu kamu lakukan? Sederhana:

Ingatkan bahwa survei akan dikirim setelah panggilan.

Jangan lupakan nada suara yang ramah dan bersahabat.

Jika sistem memungkinkan, minta mereka untuk mengisi survei dengan jujur.

Kadang mereka lupa isi survei, jadi pengingat kecil bisa bantu banget ningkatin skor kamu.

Pelanggan So-So: Tidak Marah, Tapi Juga Gak Nempel di Ingatan

Biasanya interaksinya cepat, ringan, dan tanpa drama. Mereka cuma tanya satu hal, kamu jawab, selesai. Tantangannya? Mereka gak merasa terhubung.

Tips biar tetap dapet skor bagus:

Sedikit basa-basi — tanya kabar, cuaca, atau hal ringan lainnya. Ini bantu bangun koneksi.

Lempar candaan kecil — hati-hati ya, jangan sampai salah timing.

Teknik “Me Too” — kalau mereka cerita tentang kucing, dan kamu punya kucing, bahas sedikit. Ini bikin interaksi jadi lebih personal.

Gunakan nada suara yang akomodatif, jangan terdengar sibuk atau tergesa-gesa.

Pelanggan Kecewa Tapi Masuk Akal: Saatnya Tunjukin Kelasmu

Mereka kecewa karena memang ada kesalahan — produk rusak, sistem error, atau pelayanan sebelumnya mengecewakan. Tapi tenang, masih ada harapan.

Cara atasi pelanggan kecewa tapi wajar:

Go above and beyond. Lakukan lebih dari standar. Jadikan pengalaman mereka luar biasa.

Tingkatkan kemampuan active listening. Dengarkan nada bicara, jeda napas, nada frustrasi, hingga sarkasme halus.

Tunjukkan empati yang tulus. Jangan asal bilang "maaf atas ketidaknyamanannya" tanpa perasaan.

Contoh kalimat efektif:

“Saya paham banget rasanya ketika udah nunggu tapi produk yang datang malah rusak. Kita cari solusinya sama-sama ya.”

Kadang, walau tetap dikasih skor jelek, mereka tulis komentar positif soal kamu. Itu bisa jadi senjata buat dispute skor, kalau perusahaanmu kasih ruang buat itu.

Pelanggan Kecewa Tanpa Alasan Jelas: Terima Saja dan Lanjut

Ini tipe paling bikin stres. Mereka marah karena kesalahan sendiri, tapi tetap nyalahin kamu dan perusahaan.

Sayangnya, gak banyak yang bisa kamu lakukan.

Tetap ramah, walau mereka kasar.

Jangan ambil hati komentar negatif mereka.

Fokus ke pelanggan lain yang masih bisa diselamatkan.

Yang penting: jangan bawa beban dari pelanggan ini ke interaksi berikutnya.

Untungnya, pelanggan seperti ini jarang muncul. Mayoritas pelanggan kecewa biasanya punya alasan yang valid.

Tips Evaluasi Diri:

Sebelum nyalahin pelanggan, coba refleksi:

Apakah nadamu terdengar kaku atau dingin?

Kamu terlalu banyak pakai istilah teknis?

Kamu kelihatan gak peduli saat mereka curhat keluhannya?

Gaya komunikasimu membingungkan?

Kalau iya, itu bisa jadi pemicu frustrasi. Koordinasi bareng QA atau team leader bisa bantu kamu berkembang lebih cepat.

Mungkin kamu baru mulai kerja sebagai agent call center, atau mungkin udah veteran yang sering dapet nilai turun tanpa alasan jelas. Apapun itu, penting banget ngerti pola emosi pelanggan dan gimana cara menghadapinya secara manusiawi.

CSAT dan NPS bukan cuma angka. Mereka cerminan bagaimana pelanggan ngerasain interaksi bareng kamu — dan kadang itu bukan soal solusi, tapi gimana kamu membuat mereka merasa didengar dan dimengerti.

Kalau Semua Gagal, Jangan Lupa Napas Dulu

Kamu bukan robot. Gak semua hari menyenangkan. Tapi dengan strategi yang pas, pendekatan yang tepat, dan mindset kuat, kamu bisa tetap bertahan di dunia yang penuh tekanan ini.

Satu pelanggan toksik gak akan menentukan seluruh karier kamu. Yang penting kamu belajar dari tiap interaksi dan terus perbaiki kualitas diri.