Pernah nggak sih ngerasa deg-degan pas mau ikut interview call center? Tenang, kamu nggak sendiri. Tapi daripada panik, mending siapin diri dengan trik-trik simpel tapi ampuh yang bisa bantu kamu tampil meyakinkan di depan HRD. Yang pertama dan paling penting: pahamin banget urutan call flow alias alur percakapan saat lagi handle customer. Jangan cuma hafal kayak robot, tapi ngerti juga maksud di balik setiap langkahnya. Gampang kok, cuma tujuh step aja. Kalau perlu, screenshot aja buat bahan belajar.
Dari mulai greeting, cari tahu masalah, kasih solusi, sampai nutup telepon dengan sopan. Kalau kamu udah ngerti urutannya, ngobrol sama customer bakal terasa jauh lebih natural.
Tapi tunggu, belum cukup sampai di situ. Ada satu hal lagi yang wajib banget kamu kuasai: product knowledge. Intinya, kamu harus ngerti produk atau layanan yang ditawarin perusahaan. Percuma jago ngomong tapi nggak bisa jawab pertanyaan customer soal detail produk, kan?
Biasanya, pas sesi mock call di interview, kamu bakal dikasih kertas yang isinya penjelasan produk—nah itu dia si product knowledge-nya. Pahami bener-bener dalam waktu sekitar 15 menit. Ini penting banget karena bagian paling susah biasanya di step 5 call flow, yaitu waktu kamu harus jawab pertanyaan customer pakai informasi yang udah disiapin di situ.
Terus gimana kalau kamu stuck atau bingung waktu lagi ngobrol sama customer? Jangan diem aja! Bilang aja sopan, “Sebentar ya, saya cek dulu infonya.” Yang penting kamu kasih alasan kenapa harus hold call.
Oke, sekarang kita bahas tentang positive scripting. Ini tuh semacam gaya ngomong yang sopan dan enak didengar, walaupun lagi ngasih kabar yang mungkin nggak terlalu menyenangkan buat customer. Misalnya, jangan langsung bilang “Itu nomor akun kamu yang salah,” tapi ubah jadi, “Saya bantu cek ulang ya, mungkin ada kesalahan ketik pada nomor akun yang kamu berikan.” Lihat kan bedanya? Lebih smooth dan nggak bikin customer merasa disalahkan.
Satu lagi contoh: kalau ada layanan yang nggak bisa dikasih, jangan cuma jawab “nggak bisa.” Tambahin alternatif, kayak, “Memang saat ini kami belum bisa kirim ke luar negeri, tapi kalau kamu punya teman di US yang bisa bantu terima paketnya dulu, mungkin itu bisa jadi solusi.” Dengan gitu, customer tetap ngerasa dibantu walaupun nggak dapet solusi ideal.
Ngomong-ngomong, kalau kamu merasa bahasa Inggrismu masih pas-pasan, itu juga bukan akhir dunia. Sekarang banyak banget sumber gratis buat belajar English yang relate sama dunia call center.
Intinya, kalau kamu pengen serius kerja di dunia call center, kamu butuh lebih dari sekadar suara yang ramah. Kamu harus ngerti struktur percakapannya, tahu produk luar dalam, dan punya gaya komunikasi yang bikin nyaman. Nggak susah kok, asal konsisten latihan.
Comments
Post a Comment